Au cours des dix dernières années, nous avons assisté à une augmentation massive du nombre d’entreprises qui utilisent des systèmes de Messagerie Téléphonique via Internet pour fournir un moyen de communication plus « facile » avec leurs clients et éviter ainsi de longs appels téléphoniques qui, selon votre abonnement, peuvent s'avérer extrêmement coûteux. L’idée derrière cette innovation permet aux entreprises d’employer quelques travailleurs, souvent bilingues, qui peuvent se trouver n’importe où dans le monde. Ceci, bien sûr, réduit la masse salariale de la structure. Directement depuis votre ordinateur portable ou votre tablette, vous pouvez communiquer avec un représentant de la marque concernée et il vous suffit de taper un court message qui signalera à l’entreprise vos demandes ou problèmes. Cela peut sembler merveilleux, mais ne vous y trompez pas. Ayant utilisé ce type de service à de nombreuses reprises, on cherche encore les nombreux avantages pour le client et on rencontre surtout beaucoup de frustration.

A essayer de demander des tailles de vêtements comparables à des producteurs français ou européens différents, il peut être agaçant d’apprendre que le « conseiller » auquel vous vous adressez est situé en Afrique du Sud ou en Inde et qu'il n’a pas plus d’idée que vous des tailles européennes. Il est d'autant plus frustrant d'apprendre qu’il s’agit d’une entreprise française avec laquelle vous essayer de communiquer. Un exemple récent a été vécu par un couple écossais âgé tentant de faire installer Internet dans leur petite maison de vacances du Minervois. Les annonces se lisent bien, mais après l’installation initiale, un défaut a été constaté. L'installateur n'avait pas pris en compte que le câble de la fibre optique menant de la box Internet à travers un petit trou percé dans le cadre de la fenêtre, était coincé et endommagé chaque fois que le volet était fermé. Pourquoi ce facteur n’a-t-il pas été pris en compte dans une région où presque toutes les fenêtres ont des volets, c’est incroyable. Bien qu’il ait expliqué cela à l’aide du service de messagerie téléphonique, l’employé du service a insisté sur le fait que le boîtier de commande devait être défectueux et a insisté pour le remplacer, en vain. Si quelqu’un avait pu envoyer une photo montrant le problème, l’affaire aurait pu être résolue en quelques minutes.

Cependant, bon nombre de ces entreprises utilisant ce mode de communication, malgré la communication de leurs adresses e-mail. Adresses qu'ils ont complètement abandonnées et dont lesdites entreprises n'utilisent pas et refusent même les fichiers joints qui les accompagnent. En conséquence, cette affaire, qui n’est pas encore complètement résolue, a pris près de trois heures à coups de messages dactylographiés avant qu’une quelconque forme de satisfaction puisse être atteinte. Pour parfaire l’audace, l’entreprise demandait alors que l’on remplisse une évaluation suite à la communication graduant son niveau de satisfaction. Mis à part le texte poli du représentant, le classement méritait presque un statut négatif. Un autre lecteur a connu six rendez-vous non tenus à cause d’une mauvaise interprétation causée par ce système. S’il s’agit d’un exemple de forme de communication avancée, on frémit d'avance en pensant aux difficultés qui s’accumuleront aveuglément pour nos enfants qui supposent que c’est « plus facile » qu’une conversation orale ou une simple lettre.

Alfred W.